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Mini-Bibliografía - DICIEMBRE 2000

SERVICIO AL CLIENTE

Albrecht, Karl G. SERVICIO AL CLIENTE INTERNO: CÓMO SOLUCIONAR LA CRISIS DE LIDERAZGO EN LA GERENCIA INTERMEDIA. Barcelona : Paidós, 1995. 259p. (HF5415.5.A392e).

____. TODO EL PODER AL CLIENTE: EL NUEVO IMPERATIVO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO. Barcelona : Paidós, 1994. 353p. (HF5415.5.A4e).

Anderson, Kristin. OFREZCA UN SERVICIO 5 ESTRELLAS. / Kristin Anderson, Ron Zemke. Buenos Aires : Javier Vergara editor, 1995. 150p. (HF5415.5.A5e).

Armistead, Colin. SERVICIO Y DEDICACIÓN AL CLIENTE: RESPUESTA AL MAYOR RETO EMPRESARIAL DE LOS AÑOS 90. / Colin Armistead y Graham Clark. Barcelona : Folio, 1994. 375p. (HD32.F5e).

Barlow, Janelle. UNA QUEJA ES UN FAVOR: CÓMO UTILIZAR LOS COMENTARIOS DE LOS CLIENTES COMO HERRAMIENTA ESTRATÉGICA. / Janelle Barlow, Claus Moller. Bogotá : Norma, 1999. 251p. (HF5415.5.B32e).

Berry, Leonard L. ¡UN BUEN SERVICIO YA NO BASTA!: CUATRO PRINCIPIOS DEL SERVICIO EXCEPCIONAL AL CLIENTE. Barcelona : Norma, 1996. 327p. (HF5415.5.B4e).

____. CÓMO DESCUBRIR EL ALMA DEL SERVICIO: LOS NUEVE MOTORES DEL ÉXITO EMPRESARIO SOSTENIDO. Buenos Aires : Granica, 2000. 378p. (HF5415.5.B42e).

____. MÁS ALLÁ DE LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO: UN PLAN PARA LA ACCIÓN. Bilbao : Deusto, 1995. 345p. (HF5415.5.B41e).

Bly, Robert W. VENDER SUS SERVICIOS; CÓMO VENDER SUS SERVICIOS: ESTRATEGIAS COMPROBADAS PARA CONSEGUIR QUE LOS CLIENTES LE CONTRATEN. Barcelona : Omega, 1994. 301p. (HF5415.5.B46e).

Cafferky, Michael E. CÓMO LOGRAR QUE TUS CLIENTES TE PROMUEVAN. México : Pax México, 1998. 282p. (HF5415.122.C3e).

Castañeda Martínez, Luis. A SU SERVICIO: BREVIARIO DE CALIDAD EN EL SERVICIO PARA EMPLEADOS. México : Poder, 1993. 63p. (HF5415.5.C3).

Colunga Dávila, Carlos. LA CALIDAD EN EL SERVICIO. México : Panorama, 1995. 122p. (HF5415.5.C59).

CREANDO VALOR PARA EL CLIENTE: EL NUEVO CONCEPTO DE MARKETING. Barcelona : Folio, 1997. 103p. (HD32.B5).

Chang, Richard Y. SATISFACER PRIMERO A LOS CLIENTES INTERNOS: GUÍA PRÁCTICA PARA UNA MAYOR SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EXTERNOS E INTERNOS. / Richard Y. Chang y P. Keith Kelly. Barcelona : Granica, 1996. 104p. (HF5415.5.C45e).

Gerson, Richard F. CÓMO MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. México : Grupo Editorial Iberoamérica, 1994. 112p. (HF5415.5.G4e).

____. MÁS ALLÁ DEL SERVICIO AL CLIENTE: CÓMO CONSERVAR LA LEALTAD DEL CLIENTE PARA SIEMPRE. México : Grupo Editorial Iberoamérica, 1993. 88p. (HF5415.5.G4e).

Ginebra, Joan. DIRECCIÓN POR SERVICIO: LA OTRA CALIDAD, LA ÚNICA REINGENIERÍA. / Joan Ginebra, Rafael Arana de la Garza. México : McGraw-Hill, 1999. 258p. (HD9981.5.G502).

Harris, Godfrey. EL CLIENTE ES SU MEJOR VENDEDOR: CÓMO PROMOVER SU NEGOCIO POR MEDIO DE LA RECOMENDACIÓN DE CLIENTES SATISFECHOS. / Godfrey Harris y Gregrey Harris. México : Panorama, 1997. 138p. (HF5415.5.H301e).

Hayes, Bob E. CÓMO MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: DESARROLLO Y UTILIZACIÓN DE CUESTIONARIOS. Barcelona : Gestión 2000, 1995. 191p. (HF5415.5.H32e).

Heskett, James L. CAMBIOS CREATIVOS EN SERVICIOS. / James L. Heskett, W. Earl Sasser, Christopher W.L. Hart. Madrid : Díaz de Santos, 1993. 367p. (HF5415.5.H4e).

Hiebeler, Robert. LAS MEJORES PRÁCTICAS: ARTHUR ANDERSEN IDENTIFICA SOLUCIONES ENFOCADAS EN EL CLIENTE PARA DISPARAR LOS RESULTADOS DE LA EMPRESA. / Robert Hiebeler, Thomas B. Kelly y Charles Ketteman. Bogotá : Norma, 1998. 262p. (HF5415.5.H5e).

Hiebeler, Robert. LAS MEJORES PRÁCTICAS: SOLUCIONES PARA DAR UN SERVICIO EXCEPCIONAL; CRECER, REDUCIR COSTES Y MULTIPLICAR LOS BENEFICIOS. / Robert Hiebeler, Thomas B. Kelly, Charles Ketteman. Barcelona : Gestión 2000, 1999. 238p. (HF5415.5.H51e).

Horovitz, Jacques. LA SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE. / Jacques Horovitz, Michele Jurgens Panak. Barcelona : Folio, 1994. 687p. (HD32.F5e).

____. LA SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE: LA ESTRATEGIA DE 25 EMPRESAS EUROPEAS LÍDERES EN CALIDAD DE SERVICIO. / Jacques Horovitz y Michele Jurgens Panak. México : McGraw-Hill, 1993. 342p. (HF5415.5.H62e).

____. LOS SIETE SECRETOS DEL SERVICIO AL CLIENTE. Madrid : Pearson Educación, 2000. 146p. (HF5415.5.H612e).

Huete, Luis María. SERVICIOS & BENEFICIOS. / Luis María Huete con la colaboración de Juan Serrano e Iñigo Soler. Bilbao : Deusto, 1997. 244p. (HF5415.5.H8).

Jay, Ros. SMART: LO FUNDAMENTAL Y LO MÁS EFECTIVO ACERCA DE LOS CLIENTES. Santafé de Bogotá : McGraw-Hill Interamericana, 2000. 197p. (HF5415.5.J3e).

LA FÓRMULA DEL SERVICIO EXCELENTE. Madrid : Ediciones Díaz de Santos, 1995. 236p. (HF5415.5.F6e).

Leppard, John. CÓMO MEJORAR SU SERVICIO AL CLIENTE, por John Leppard y Liz Molyneux. Barcelona, Gestión 2000, 1998. 166p. (HF5415.5.L42e).

Linton, Ian. 25 CONSEJOS PARA LA EXCELENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE: PLAN DE ACCIÓN PARA EL ÉXITO DEL SERVICIO. México : Panorama, 1999. 218p. (HF5415.5.L5e).

MacNeill, Debra J. LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE: CÓMO PROPORCIONAR UN SERVICIO DE ALTA CALIDAD AL CLIENTE. Madrid : Abetas, 1997. 96p. (HF5415.5.M29e).

Martin, William B. DIRECCIÓN DE LOS SERVICIOS DE CALIDAD AL CLIENTE: GUÍA PRÁCTICA PARA OPERACIONES DE SERVICIO. México : Grupo Editorial Iberoamericana, 1992. 93p. (HF5415.5.M3e).

Martínez-Ribes, Josep María. FIDELIZANDO CLIENTES: DETECTAR Y MANTENER AL CLIENTE LEAL. / Josep María Martínez-Ribes, Lluís de Borja Solé, Patricia Carvajal. Barcelona : Gestión 2000, 1999. 176p. (HF5415.5.M32).

Morgan, Rebecca L. CÓMO CONTENTAR CLIENTES DISGUSTADOS: CONSERVE LA CALMA ANTE SITUACIONES DESAGRADABLES. México : Grupo Editorial Iberoamérica, 1993. 65p. (HF5415.5.M6e).

Müller de la Lama, Enrique. CULTURA DE CALIDAD DE SERVICIO. México : Trillas, 1999. 125p. (HF5415.5.M8).

Noyé, Didier. CÓMO SATISFACER A LOS CLIENTES: SERVICIOS DE CALIDAD Y RELACIONES PERSONALIZADAS. Bilbao : Deusto, 1993. 174p. (HF5415.5.N6).

Plancarte, Rodrigo. EL SERVICIO COMO PODER DE CAMBIO: LA CARACTERÍSTICA DISTINTIVA EN LOS NEGOCIOS. 3 ed. Monterrey, N.L., México : Castillo, 1998. 201p. (HF5415.5.P53).

Rico, Ruben Roberto. TOTAL CUSTOMER SATISFACTION = SATISFACCIÓN Y DELEITE TOTAL DE LOS CLIENTES. 5 ed. Buenos Aires : Macchi, 1996. 278p. (HF5415.5.R5).

Rodríguez Estrada, Mauro. CREATIVIDAD EN EL SERVICIO: UNA ESTRATEGIA COMPETITIVA PARA LATINOAMÉRICA. / Mauro Rodríguez Estrada y Ricardo Escobar Borrero. México : McGraw-Hill, 1996. 128p. (HF5415.5.R6).

Sewell, Carl. CLIENTES PARA SIEMPRE. México : McGraw-Hill, 1994. 205p. (HF5415.5.S39e).

Seybold, Patricia B. CLIENTES.COM: CÓMO CREAR UNA ESTRATEGIA DE NEGOCIOS RENTABLE PARA LA INTERNET Y EL FUTURO. / Patricia B. Seybold con Ronni T. Marshak. Buenos Aires : Granica, 2000. 543p. (HF5415.5.S42e).

Slutsky, Jeff. CÓMO CONSEGUIR CLIENTES… Y LOGRAR QUE LE COMPREN MÁS, SE QUEDEN CON USTED Y DEJEN A SUS COMPETIDORES ¡EN EL OLVIDO!. / Jeff Slutsky con Marc Slutsky. México : McGraw-Hill, 1994. 256p. (HF5415.5.S57e).

Thomas, Marian. SERVICIO, SERVICIO, SERVICIO: LA CLAVE PARA GANAR CLIENTES ETERNOS. México : Panorama Editorial, 1993. 101p. (HF5415.5.T46e).

Tschohl, John. ALCANZANDO LA EXCELENCIA MEDIANTE EL SERVICIO AL CLIENTE. / John Tschohl, Steve Franzmeier. Madrid : Ediciones Díaz de Santos, 1994. 406p. (HF5415.5.T78e).

____. CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE EN INTERNET: LA CLAVE DEL ÉXITO EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO. México : Pax México, 2001. 183p. (HF5548.32.T77e).

Tschohl, John. SERVICIO AL CLIENTE: EL ARMA SECRETA DE LA EMPRESA QUE ALCANZA LA EXCELENCIA; TÁCTICAS, ESTRATEGIAS Y UNA VERDADERA CULTURA PARA GENERAR BENEFICIOS. / John Tschohl, Steve Franzmeier. 2 ed. Rev. México : Editorial Pax México S.A. de C.V., 1997. 350p. (HF5415.5.T782e).

Wellington, Patricia. CÓMO BRINDAR UN SERVICIO INTEGRAL AL CLIENTE LO MEJOR DE LAS ESTRATEGIAS KAIZEN; CREACIÓN DE UN PODEROSO Y FUNCIONAL PROGRAMA DE SERVICIO AL CLIENTE. Santafé de Bogotá : McGraw-Hill, 1997. 233p. (HF5415.5.W4e).

Zemke, Ron. AHORA, ORGANICE UN SERVICIO 5 ESTRELLAS. / Ron Zemke y Chip R. Bell. Buenos Aires : Javier Vergara, 1995. 238p. (HF5415.5.Z4e).

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