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Título:
CALIDAD DE SERVICIO EN LA INDUSTRIA HOTELERA DESDE LA PERSPECTIVA DEL SERVQUAL

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Autor(es):
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Autor(es): RIOS GUAL, JOSEP; SANTOMA, RICARD

Fuente del inglés:
 

Fuente del español:
ALTA DIRECCION, AŅO 42, NO.251-252, JUN., 2007, P.47-54

País(es)
N/A

Materia(s):
HOTELES--ADMINISTRACION; EMPRESAS DE SERVICIOS--CALIDAD--CONTROL; SERVICIO A CLIENTES--CALIDAD--CONTROL; CONSUMIDORES--SATISFACCION

Resumen:
PROPORCIONAR NIVELES DE CALIDAD EXCELENTES SE HA CONVERTIDO EN UNO DE LOS FACTORES QUE DETERMINAN EL EXITO DE LAS EMPRESAS QUE PRESTAN SERVICIOS DE ALOJAMIENTO (FALCES ET AL., 1999). OH (1999) Y OLORUNNIWO ET AL. (2006) ENCONTRARON UNA RELACION POSITIVA ENTRE CALIDAD DE SERVICIO, SATISFACCION DEL CLIENTE, INTENCIONALIDAD DE COMPRA Y RECOMENDACION POSTERIOR. ESTE HECHO IMPLICA UNA IMPORTANCIA MAYOR DE LA CALIDAD EN LA INDUSTRIA HOTELERA. MUCHOS AUTORES SE HAN INTERESADO POR EL ESTUDIO DE LA CALIDAD Y LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA HOTELERIA, SOBRE TODO DESDE LA APARICION DEL MODELO SERVQUAL DE PARASURAMAN ET AL. (1985) Y SE HAN PUBLICADO UN GRAN NUMERO DE TRABAJOS QUE TOMAN COMO REFERENCIA ESTE MODELO PROCURANDO HACER UNA ADAPTACION UTIL PARA LA INDUSTRIA HOTELERA. EL PROPOSITO DE ESTE ARTICULO ES HACER UN ESTUDIO COMPARADO ENTRE LOS DIFERENTES ESTUDIOS DE CALIDAD DE SERVICIO EN LA HOTELERIA QUE SE HAN REALIZADO A PARTIR DEL MODELO SERVQUAL. TIENE LA INTENCIONALIDAD DE PROPORCIONAR UN NIVEL DE ANALISIS QUE PUEDA SERVIR A INVESTIGADORES A CONTINUAR PROFUNDIZANDO EN EL TEMA.

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