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Artículos - Publicaciones Periódicas - Casos

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Título:
ERRORES EN LA PRESTACION DEL SERVICIO: SU RESOLUCION E IMPLICACION PARA EL DESARROLLO DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE

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Autor(es):
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Autor(es): FABREGAT RODRIGUEZ, VICTORIA; SETO PAMIES, DOLORS

Fuente del inglés:
 

Fuente del español:
ALTA DIRECCION, AŅO 42, NO.245-246, OCT., 2006, P.23-29

País(es)
N/A

Materia(s):
CONSUMIDORES--SATISFACCION; SERVICIO A CLIENTES

Resumen:
EN EL PRESENTE ARTICULO SE PRETENDE REFLEXIONAR SOBRE LA IMPORTANCIA QUE ADQUIEREN LAS ESTRATEGIAS DE RECUPERACION DEL SERVICIO DESDE UNA PERSPECTIVA RELACIONAL. PARA ELLO, SE PLANTEA UN MARCO CONCEPTUAL DONDE SE CONSIDERAN DOS DE LAS TEORIAS MAS DIFUNDIDAS SOBRE COMO LOS CLIENTES EVALUAN LA RECUPERACION DEL SERVICIO: LA TEORIA DE LA DISCONFORMIDAD Y LA TEORIA DE LA EQUIDAD. TAMBIEN SE ANALIZA COMO LA SATISFACCION DEL CLIENTE CON LA RESOLUCION DEL PROBLEMA AFECTARA A LA CONFIANZA Y AL COMPROMISO.

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